Analisis Komunikasi Eksternal Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Perumda Air Minum Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor

Abstract

This study was conducted to determine the external communication used by the Tirta Kahuripan of Regional Water Company (Perumda) in Bogor City in handling customer complaints. External communication is a crucial aspect in establishing effective relationships between the company and the public, particularly in responding to customer issues. This study used a descriptive qualitative approach with data collection techniques including interviews, observation, and documentation. The key informants were the Customer Relations Assistant Manager and several customers who had submitted complaints. The results indicate that the implemented external communication strategy included understanding the audience, formulating clear messages, selecting appropriate communication methods, implementing information repetition (redundancy), and approaching customer characteristics (canalization). Implementation still faces obstacles such as limited human resources and a lack of customer psychological adjustment. Effective and communicative complaint handling has been shown to influence customer satisfaction and trust in the services provided by Perumda Tirta Kahuripan.

Keywords: External Communication, Customer Complaints, Communication Strategy, Public Service, Perumda Air Minum.

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor dalam menangani keluhan pelanggan. Komunikasi eksternal menjadi aspek penting untuk menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dan masyarakat, terutama dalam merespons permasalahan yang dialami pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan utama dalam penelitian ini adalah Asisten Manajer Hubungan Pelanggan serta beberapa pelanggan yang pernah menyampaikan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi eksternal yang diterapkan mencakup pemahaman terhadap audiens, perumusan pesan yang jelas, pemilihan metode komunikasi yang tepat, penerapan pengulangan informasi (redundancy), serta pendekatan yang sesuai dengan karakter pelanggan (canalizing). Dalam pelaksanaannya masih terdapat hambatan seperti keterbatasan sumber daya manusia, dan kurangnya penyesuaian psikologis pelanggan. Penanganan keluhan yang efektif dan komunikatif terbukti berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Perumda Air Minum Tirta Kahuripan.

Kata Kunci : Komunikasi Eksternal, Keluhan Pelanggan, Strategi Komunikasi, Pelayanan Publik, Perumda Air Minum.