Pengaruh Keamanan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pengguna Aplikasi Dana Pada Generasi Z (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Pamulang)

Abstract

The rapid development of digital financial services has led to a significant increase in the use of electronic wallets (e-wallets) in Indonesia, particularly among Generation Z. Despite the high adoption rate of the DANA application, concerns related to security and service quality may influence users’ trust. This study aims to examine the effect of security and service quality on Generation Z’s trust in using the DANA e-wallet application among students of Universitas Pamulang. This research employs a quantitative approach with an explanatory survey design. Data were collected through a structured questionnaire distributed to respondents selected using purposive sampling, consisting of active Generation Z students who had used the DANA application for at least three months. Data analysis was conducted using multiple linear regression after fulfilling the classical assumption tests. The results indicate that security has a positive and significant effect on user trust. In addition, service quality also has a positive and significant effect on trust. Simultaneously, security and service quality significantly influence Generation Z’s trust in using the DANA application. These findings suggest that trust in e-wallet services is shaped not only by technical security aspects but also by consistent and reliable service quality. This study contributes to the digital marketing and consumer behavior literature by positioning trust as a key outcome variable and provides practical implications for digital financial service providers in enhancing user trust, particularly among Generation Z.

Keywords: security, service quality, trust, e-wallet, Generation Z, DANA

Abstrak

Perkembangan layanan keuangan digital mendorong meningkatnya penggunaan dompet digital (e-wallet) di Indonesia, khususnya di kalangan Generasi Z. Meskipun tingkat adopsi aplikasi DANA tergolong tinggi, berbagai isu terkait keamanan dan kualitas layanan berpotensi memengaruhi kepercayaan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keamanan dan kualitas layanan terhadap kepercayaan Generasi Z dalam menggunakan aplikasi DANA pada mahasiswa Universitas Pamulang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dari responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria mahasiswa aktif Generasi Z yang telah menggunakan aplikasi DANA minimal tiga bulan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda setelah memenuhi uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pengguna. Selain itu, kualitas layanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Secara simultan, keamanan dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan Generasi Z dalam menggunakan aplikasi DANA. Temuan ini menegaskan bahwa kepercayaan pengguna e-wallet tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis keamanan, tetapi juga oleh kualitas layanan yang konsisten dan andal. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan literatur pemasaran digital dan perilaku konsumen dengan menempatkan kepercayaan sebagai variabel utama, serta memberikan implikasi praktis bagi penyedia layanan keuangan digital dalam merancang strategi peningkatan kepercayaan pengguna, khususnya di kalangan Generasi Z.

Kata kunci: keamanan, kualitas layanan, kepercayaan, e-wallet, Generasi Z, DANA