Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit An – Nisa Kota Tangerang
Keywords:
Service Quality, Patient Satisfaction, BPJS Health, Hospital, SERVQUALAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality on the satisfaction of Social Security Administering Body (BPJS) patients at An-Nisa Hospital, Tangerang City. Service quality is understood as a multidimensional construct consisting of tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. This study employed a quantitative approach with a causal associative design. Data were collected through the distribution of questionnaires to 100 BPJS patients who had received services at An-Nisa Hospital, Tangerang City. The research instrument was tested for validity and reliability to ensure its suitability as a measurement tool. Data were analyzed using descriptive statistics and multiple linear regression with the assistance of statistical software. The results indicate that service quality simultaneously has a significant effect on BPJS patient satisfaction, with a significance value of 0.000. The coefficient of determination of 0.518 indicates that service quality explains 51.8 percent of the variance in patient satisfaction, while the remaining variance is influenced by other factors outside the research model. The tangibles dimension has the most dominant influence on patient satisfaction compared to the other dimensions. These findings suggest that improving service quality, particularly in terms of physical facilities and the comfort of the hospital environment, is a key factor in enhancing BPJS patient satisfaction. This study is expected to serve as an evaluation reference for hospital management in efforts to improve the quality of healthcare services.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, BPJS Health, Hospital, SERVQUAL
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit An-Nisa Kota Tangerang. Kualitas pelayanan dipahami sebagai konstruk multidimensi yang terdiri atas bukti nyata, keandalan, ketanggapan, empati, dan jaminan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pasien BPJS yang pernah menerima pelayanan di Rumah Sakit An-Nisa Kota Tangerang. Instrumen penelitian diuji melalui uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan kelayakan sebagai alat ukur. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,518 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan 51,8 persen variasi kepuasan pasien, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Dimensi bukti nyata memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien dibandingkan dimensi lainnya. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada aspek fasilitas fisik dan kenyamanan lingkungan rumah sakit, merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pasien BPJS. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS Kesehatan, Rumah Sakit, SERVQUAL
Downloads
References
Abdullah, M., Hakim, A. L., & Ayamiseba, Y. O. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Inap Anak Rumah Sakit Umum Daerah Merauke Tahun 2023. In Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat (Vol. 9, Issue 1, Pp. 581–597). Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai. Https://Doi.Org/10.31004/Prepotif.V9i1.42345
Ais, P. L. R., & Akhirruddin, A. (2024). Analisis Pending Claim Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Petrokimia Gresik. In Mes Management Journal (Vol. 3, Issue 3). Masyarakat Ekonomi Syariah Bogor. Https://Doi.Org/10.56709/Mesman.V3i3.615
Andayani, N. D., Tui, F. P., & Tohopi, R. (2024). Kualitas Pelayanan Publik Pelaksanaan Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Di Puskesmas Tilango Kabupaten Gorontalo. In Kybernology Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Administrasi Publik (Vol. 2, Issue 2, Pp. 563–583). Yayasan Panca Bakti Wiyata Pangandaran. Https://Doi.Org/10.71128/Kybernology.V2i2.167
Artika, M. P. (2023a). Evaluasi Penggunaan Antibiotik Pada Pasien Demam Tifoid Rawat Inap Di Rumah Sakit X Denpasar Secara Kuantitatif Menggunakan Metode Atc/Ddd. In Journal Pharmactive (Vol. 2, Issue 2, Pp. 97–100). Institut Teknologi Dan Kesehatan Bintang Persada. Https://Doi.Org/10.64036/Pharmactive.V2i2.44
Artika, M. P. (2023b). Evaluasi Penggunaan Antibiotik Pada Pasien Demam Tifoid Rawat Inap Di Rumah Sakit X Denpasar Secara Kuantitatif Menggunakan Metode Atc/Ddd. In Journal Pharmactive (Vol. 2, Issue 2, Pp. 97–100). Institut Teknologi Dan Kesehatan Bintang Persada. Https://Doi.Org/10.64036/Pharmactive.V2i2.44
Awati, S. H., & Syamiyah, N. (2025). Literatur Review: Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Rumah Sakit. In Journal Of Baja Health Science (Vol. 5, Issue 1, Pp. 36–51). Universitas Banten Jaya. Https://Doi.Org/10.47080/Joubahs.V5i1.3464
Erlinengsih, E., & Angraini, D. (2025). Analisis Tingkat Perbedaan Kepuasan Pasien Bpjs Dan Pasien Non Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang Tahun 2025. In Jurnal Kesehatan Saintika Meditory (Vol. 8, Issue 1, P. 421). Pppm Stikes Syedza Saintika. Https://Doi.Org/10.30633/Jsm.V8i1.3290
Fatimatuzzahra, A. P., Nursanty, O. E., & Syafi’i, I. (2024). - Tingkat Kepuasan Pasien Pemegang Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Kabupaten Cianjur Tahun 2023. In Jurnal Ilmiah Farmasi Indonesia (Jifin) (Vol. 2, Issue 1, Pp. 25–35). Universitas Indonesia Maju (Uima). Https://Doi.Org/10.33221/Jifin.V2i01.3076
Febriyani, R. (2025). Pengaruh Unit Pelayanan, Jenis Kelamin Dan Metode Pembayaran Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit. In Indonesian Scholar Journal Of Nursing And Midwifery Science (Isjnms) (Vol. 4, Issue 7, Pp. 229–235). Dohara Publisher Open Access Journal. Https://Doi.Org/10.54402/Isjnms.V4i07.449
Fir, M. A. J., Sari, N. K. Y., & Wasita, R. R. R. (2023). Penyebab Pengembalian Klaim Pasien Rawat Inap Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Surya Husada Denpasar. In Jurnal Kesehatan, Sains, Dan Teknologi (Jakasakti) (Vol. 2, Issue 1). Universitas Dhyana Pura. Https://Doi.Org/10.36002/Js.V2i1.2466
Hasibuan, A. S., Sahriani, H., & Paris, H. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs. In Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal) (Vol. 10, Issue 1). Universitas Aufa Royhan. Https://Doi.Org/10.51933/Health.V10i1.2005
Hendardi, L. O., Sastrawan, S., & Karjono, K. (2023). Analisis Persepsi Dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Di Rumah Sakit Patuh Karya. In Jurnal Ilmiah Global Education (Vol. 4, Issue 4, Pp. 2499–2511). Lppm Institut Pendidikan Nusantara Global. Https://Doi.Org/10.55681/Jige.V4i4.1374
Indahsari, R. N., P, K. J., & S.A, K. (2024). Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Uns. In Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat (Vol. 8, Issue 2, Pp. 3810–3821). Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai. Https://Doi.Org/10.31004/Prepotif.V8i2.28469
Johansen, J., & Keni, K. (2025). Peran Kualitas Sistem Informasi Dan Perceived Usefulness Dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Swasta. In Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan (Vol. 9, Issue 1, Pp. 13–27). Universitas Tarumanagara. Https://Doi.Org/10.24912/Jmbk.V9i1.33832
Kartikasari, T., & Mursyidah, L. (2023). Quality Of Patient Health Services At The Integrated Cancer Service Installation (Ipkt) Of The Sidoarjo District General Hospital. Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Https://Doi.Org/10.21070/Ups.2650
Laila, F. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Dan Konsekuensinya Terhadap Loyalitas Di Rumah Sakit. In Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal) (Vol. 9, Issue 2). Universitas Aufa Royhan. Https://Doi.Org/10.51933/Health.V9i2.1709
Marini, Y., Ekawati, D., & Suryani, L. (2024). Analisis Kualitas Hubungan Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Dengan Kepuasan Pasien Bpjs. In Babul Ilmi Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan (Vol. 16, Issue 1). Stikes Aisyiyah Palembang. Https://Doi.Org/10.36729/Bi.V15i2.1138
Meliya, M. S., & Ida, I. J. F. (2023). Analisis Kepuasaan Pasien Bpjs( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rsu Bina Sehat. In Jurnal Manajemen Informasi Dan Administrasi Kesehatan (Jmiak) (Vol. 6, Issue 1). Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo. Https://Doi.Org/10.32585/Jmiak.V6i1.3879
Nugroho, A. P., Putri, A. S. S., & Tarigan, L. R. (2024). Studi Kuantitatif: Faktor-Faktor Keputusan Pembelian Di Kafe Warsu Malang. In Utility: Jurnal Ilmiah Pendidikan Dan Ekonomi (Vol. 8, Issue 2, Pp. 111–131). Stkip Nurul Huda. Https://Doi.Org/10.30599/Utility.V8i02.3589
Oemar, F., & Susanti, D. (2023). Analisis Pengendalian Intern Terhadap Persediaan Obat Untuk Pasien Pengguna Bpjs (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan Di Rsud (Rumah Sakit Umum Daerah) Arifin Achmad Provinsi Riau. In Jurnal Akuntansi Kompetif (Vol. 6, Issue 2, Pp. 213–224). Komunitas Manajemen Kompetitif. Https://Doi.Org/10.35446/Akuntansikompetif.V6i2.1308
Oktarina, N., Setiawan, D. B., Andalusia, A., & Syam, M. (2023). Perlindungan Hukum Terhadap Peserta Bpjs (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Pada Masa Pandemi Covid- 19 Di Sumatera Barat. In Unes Journal Of Swara Justisia (Vol. 6, Issue 4, P. 422). Lppm Universitas Ekasakti. Https://Doi.Org/10.31933/Ujsj.V6i4.296
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. In Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa (Vol. 5, Issue 1, P. 16). Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Ykpn Yogyakarta. Https://Doi.Org/10.35917/Cb.V5i1.481
Pitaloka, S. A. Z., & Kusumastuti, I. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Persepsi Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Rgb Rumah Sakit X Bogor Tahun 2023. In Jkm (Jurnal Kesehatan Masyarakat) Cendekia Utama (Vol. 12, Issue 1, P. 16). Stikes Cendekia Utama Kudus. Https://Doi.Org/10.31596/Jkm.V12i1.1772
Pohan, T. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dan Non Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Rsud Gunung Tua. In Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal) (Vol. 9, Issue 1, Pp. 124–133). Universitas Aufa Royhan. Https://Doi.Org/10.51933/Health.V9i1.1339
Safran, R., Sirajuddin, H. K., & Arief, A. (2025). Analisis Kepuasan Pasien Rumah Sakit Menggunkan Metode Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Daerah Labuha). In Ijis - Indonesian Journal On Information System (Vol. 10, Issue 2, P. 178). Politeknik Sains Dan Teknologi Wiratama Maluku Utara. Https://Doi.Org/10.36549/Ijis.V10i2.432
Saputri, A. Y. (2024). Penerapan Metode Six Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Di Kediri. In Jurnal Ilmiah Cendekia Akuntansi (Vol. 9, Issue 1, P. 139). Universitas Islam Kadiri. Https://Doi.Org/10.32503/Cendekiaakuntansi.V9i1.4796
Sari, Y., Monalysa, L., Ridwansyah, R., Ruray, T. A., & Pratama, R. H. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Kota Bandar Lampung. In Swabumi (Vol. 13, Issue 1, Pp. 29–38). Universitas Bina Sarana Informatika. Https://Doi.Org/10.31294/Swabumi.V13i1.25066
Shintya, R. A., Jamil, A., Andjar, F. J., & Sofia, S. (2024). Pengaruh Kemampuan Kerja Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Pada Kantor Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Papua Barat. In Juremi: Jurnal Riset Ekonomi (Vol. 3, Issue 4, Pp. 517–530). Bajang Institute. Https://Doi.Org/10.53625/Juremi.V3i4.7437
Supawanhar, S., Charilina, O., & Saputra, B. S. (2025). Analisis Kepuasan Penggunaan Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Pada Pasien Peserta (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkulu Tengah (Service Quality). In Journal Of Governance And Public Administration (Vol. 2, Issue 3, Pp. 596–604). Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri. Https://Doi.Org/10.70248/Jogapa.V2i3.2099
Syahna, N. F., Erpidawati, E., & Adzkia, L. (2025). Gambaran Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Madina Bukittinggi Tahun 2024. In Maras : Jurnal Penelitian Multidisiplin (Vol. 3, Issue 2, Pp. 451–462). Lumbung Pare Cendekia. Https://Doi.Org/10.60126/Maras.V3i2.515
Viona, V., & Rusdi, F. (2024). Pendekatan Kuantitatif Dalam Memahami Dampak Konten Tiktok Pada Brand Image: Studi Kasus Skintific. In Prologia (Vol. 8, Issue 2, Pp. 284– 291). Universitas Tarumanagara. Https://Doi.Org/10.24912/Pr.V8i2.27554
Wadi, W., Sukmara, A. R., & Herman, F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat Dan Fasilitas Paramedis Terhadap Kepuasan Pasien. In Pajak Dan Manajemen Keuangan (Vol. 1, Issue 2, Pp. 47–54). Asosiasi Riset Ilmu Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Https://Doi.Org/10.61132/Pajamkeu.V1i2.787
Wahyuningsih, T. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rs Nur Hidayah Yogyakarta. In Jurnal Informasi Kesehatan &Amp; Administrasi Rumah Sakit (Ikars) (Vol. 2, Issue 2, Pp. 42–48). Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Yogyakarta. Https://Doi.Org/10.55426/Ikars.V2i2.260
Wiranata, J. P., & Keni, K. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Word Of Mouth, Dan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Swasta Tipe B Di Jakarta Selatan. In Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan (Vol. 9, Issue 2, Pp. 222–236). Universitas Tarumanagara. Https://Doi.Org/10.24912/Jmbk.V9i2.33894
Downloads
-
PDF FULL TEXT
Abstract Dilihat : 46 Kali , Download: 40 Kali
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muthia Shabrina, Muhammad Khoirul Anwar (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
