Ananta Yogiawan Feriyanti : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Cloud pada PT Herza Digital Indonesia

Abstract

PT Herza Digital Indonesia merupakan perusahaan penyedia layanan teknologi informasi, khususnya layanan cloud, yang dalam praktiknya masih menghadapi permasalahan rendahnya loyalitas pelanggan, ditunjukkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan layanan (cancelled) dari 292 pelanggan pada tahun 2023 menjadi 417 pelanggan pada tahun 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layanan cloud pada PT Herza Digital Indonesia, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Taro Yamane dengan tingkat kesalahan 10%, sehingga diperoleh 94 responden dari populasi 1.523 pelanggan aktif. Data dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi parsial sebesar 27,8% (Sig. = 0,001), kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dengan kontribusi parsial sebesar 50,8% (Sig. = 0,001), dan secara simultan kedua variabel tersebut memberikan kontribusi sebesar 78,6% (R Square = 0,786; Sig. F = 0,001) terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada layanan cloud, sehingga perusahaan disarankan untuk memperkuat transparansi informasi dan keandalan layanan guna mempertahankan retensi pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Layanan Cloud

Abstract
PT Herza Digital Indonesia is an information technology service provider, particularly in cloud services, that continues to face a decline in customer loyalty, as reflected in the rising number of customers discontinuing the service, from 292 in 2023 to 417 in 2025. This study aims to examine the partial and simultaneous effects of service quality and customer trust on customer loyalty toward cloud services at PT Herza Digital Indonesia. A quantitative survey approach was employed, with data collected through questionnaires, observation, and literature review. The sample size was determined using the Taro Yamane formula with a 10% margin of error, yielding 94 respondents from a population of 1,523 active customers. Data were analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression, t-test, F-test, and coefficient of determination with SPSS version 29. The results show that service quality has a positive and significant partial effect on customer loyalty, contributing 27.8% (Sig. = 0.001); customer trust has a positive and significant partial effect, contributing 50.8% (Sig. = 0.001); and both variables simultaneously contribute 78.6% (R Square = 0.786; F Sig. = 0.001) to customer loyalty. These findings indicate that customer trust is a more dominant factor than service quality in shaping customer loyalty toward cloud services, suggesting that the company should strengthen information transparency and service reliability to sustain customer retention.
Keywords: Service Quality; Customer Trust; Customer Loyalty; Cloud Service