Analisis Strategi Komunikasi Customer Service dalam Menangani Kasus Scamming terhadap Pengguna Aplikasi Fintech PT Stanford Teknologi Indonesia

Authors

  • ID Fira Liana Univesitas Bina Sarana Informatika, Jakarta Indonesia Author
  • ID Arvin Hardian Univesitas Bina Sarana Informatika, Jakarta Indonesia Author

DOI:

https://doi.org/10.66914/k7tr2611

Keywords:

Strategi Komunikasi Krisis, Customer service, Financial Technology (Fintech), Scamming, Situational Crisis, Communication Theory (SCCT)

Abstract

Perkembangan layanan financial technology (fintech) di Indonesia memberikan kemudahan dalam transaksi keuangan digital, namun di sisi lain meningkatkan risiko terjadinya kasus scamming yang berpotensi menimbulkan kerugian serta menurunkan kepercayaan pengguna terhadap perusahaan. Dalam kondisi tersebut, Customer Service memiliki peran penting sebagai representasi organisasi dalam memberikan respons komunikasi kepada pengguna yang terdampak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Customer Service dalam menangani kasus scamming terhadap pengguna aplikasi PinjamDuit di PT Stanford Teknologi Indonesia. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivisme dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi dengan mengacu pada Situational Crisis Communication Theory (SCCT) sebagai landasan analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service menerapkan strategi komunikasi krisis melalui denial strategy, diminish strategy, adjusting information, dan instructing information yang dilakukan secara bertahap melalui proses verifikasi, investigasi, klarifikasi, serta edukasi kepada pengguna. Interaksi komunikasi dibangun melalui pendekatan yang empatik, penyampaian informasi yang jelas, dan pemberian arahan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Strategi tersebut tidak hanya mendukung penyelesaian pengaduan, tetapi juga memperkuat kredibilitas organisasi, membangun kembali kepercayaan pengguna, serta meningkatkan kewaspadaan terhadap potensi kasus scamming di masa mendatang.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi Krisis; Customer service; Financial Technology (Fintech); Scamming; Situational Crisis Communication Theory (SCCT).

Downloads

Download data is not yet available.

References

A, F. G. I. R., & Soraya, I. (2026). Media Komunikasi Efektif Strategi Komunikasi Customer Service Pt . Bhinneka Sangkuriang Transport Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Media Komunikasi Efektif. 3, 1–11.

Abdullah, S., Batoa, H., Dima, D., Aldin, M., Taufik, Y., Munawarsih, I. A., Salahuddin, S., Arfiani, A., Hamzah, A., Mapasomba, M., & Rahman, M. A. (2024). Komunikasi Sosial Dan Lintas Budaya.

Abror, K. J. (2024). Peran Customer Service Dalam Handling Complaint Guna Mempertahankan Nasabah Pada Bsi Kcp Purwokerto Karangkobar.

Albadinur, M., & Majid, M. N. (2026). Analisis Pola Komunikasi Interpersonal Dalam Interaksi Virtual Roblox Berdasarkan Teori Interaksi Simbolik Helbert Blumer. 0(01), 1–26.

Ariska, S. N. (2026). Literasi Keuangan Digital Dan Regulasi Keuangan Digital Terhadap Pencegahan Penipuan Pada Pengguna Jasa Keuangan Melalui Kesadaran Digital.

Astiani, D., Ridha, M., Tyas, L. H., & Azkia, A. (2025). Fundamental Komunikasi Dalam Organisasi. 1, 28–35.

Basten, J. Van, C, R. R. R., & Fitri, S. (2024). Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Pt Omega Media Global. 3(1), 275–284.

Bolloria, S. (2021). Pengaruh Media Komunikasi Internet Terhadap Perilaku Anak Sd Negeri 040454 Peceren Tahun Pelajaran 2020/2021. 1–15.

Chaniago, F., Hendy, M. N., Putra, T., Oktaviani, H., Winarti, T., & Hasibuan, M. S. (2025). Customer Relationship Management ( Crm ) Analysis Of A Public Complaint Service Website At The Public Service Mall Of South Lampung Regency Department Of Master Of Technology Management , Institut Informatika Dan Bisnis Website Layanan Pengaduan Masyaraka. 3(2), 62–70.

Faizal, K. A., & Masitoh, S. (2025). Situational Crisis Communication Kementerian Komunikasi Dan Digital Dalam Menangani Kasus. 13(1), 267–281.

Fanshurna, T., Faikoh, Rizqiyah, A., & Sofyan, M. A. (2025). Jurnal Penelitian Nusantara Peran Strategis Customer Service Dalam Optimalisasi Layanan. 1, 13–18.

Fatmawaty, & Malik, R. (2026). Tinjauan Hukum Terhadap Kejahatan Online Scamming Sebagai Bentuk Kejahatan Kontemporer. 2(4), 7577–7597.

Fuadi, M. H., Mubarok, H., Rela, I. Z., Rismanto, D., Laksono, R. D., Susilowati, T., Santoso, J. M., Saripudin, H., Setiawan, W., & Andrian, B. (2025). Komunikasi Filosofi Dan Metodologis.

Hasby, M., Hidayana, N., Agustina, P., Mariska, R., & Suhairi. (2023). Strategi Efektif Komunikasi Bisnis Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Aplikasi Tiktokshop. 3(2), 368–372.

Himam, M. K., Anam, S., & Nashrullah. (2026). Teknik Pemilihan Informan Dalam Penelitian Kualitatif: Strategi Dan Implementasi. 5(2), 1688–1696.

Husaini, H. (2024). Peran Humas Dalam Meningkatkan Kepercayaan Publik Terhadap Pemerintah. 1, 112–121.

Keuangan, O. J. (2026). Satgas Pasti Hentikan 953 Entitas Pinjol Ilegal Dan Penawaran Investasi Ilegal. Https://Ojk.Go.Id/Id/Berita-Dan-Kegiatan/Info-Terkini/Pages/Satgas-Pasti-Hentikan-953-Entitas-Pinjol-Ilegal-Dan-Penawaran-Investasi-Ilegal.Aspx

Leli, M., Eriawati, Y., & Susanti, N. (2025). Strategi Edukasi Keuangan Syariah Dalam Mencegah Masyarakat Terjerat Pinjaman Online. 8(1), 35–52.

Limbong, D., Siahaan, S., Saragih, F. Y., & Zendrato, E. P. (2025). Analisis Pidana Terhadap Penipuan Dan Penggelapan Dana Melalui M-Banking Di Kota Medan. 2337, 459–477.

Natalia, K. A., & Winayanti, R. D. (2025). Strategi Komunikasi Simbolik Dalam Interaksi Pelayanan Yang Dilakukan Penyandang Disabilitas Di Difel Cafe Gantari Jaya. 4(4), 1768–1778. Https://Doi.Org/10.54259/Mukasi.V4i4.5977

Nurhanifah, D., Misnawati, D., Perestroika, G. D., Aziza, N., Muzfah, A. W., Rahmy, H. A., Ilmi, B., Fitrananda, C. A., & Ritonga, P. T. (2025). Komunikasi Dan Pelayanan Kesehatan.

Permana, H., Prayoga, I. A., Fatimah, S. E., Dianti, M. R., Irja, I., Nurfaillah, N., Triasningrum, F. W., Nova, S. M., Octafia, S. M., Schouten, F. S., Amri, M., Sanggarwati, D. A., & Darwis, M. F. (2026). Strategi Pemasaran Dalam Ekosistem Bisnis Digital.

Rahmaddian, T. (2025). Buku Ajar Manajemen Komplain Dan Customer Service (Dalam Praktik Rumah Sakit).

Ratri, B. K., & Wibowo, P. A. (2024). Pengaruh Inklusi Keuangan , Kepuasan Layanan , Pengetahuan Bunga , Dan Penguasaan Teknologi Terhadap Akses Pinjaman Online. 5(2), 112–122. Https://Doi.Org/10.47065/Jtear.V5i2.1696

Rumina. (2026). Peran Triangulasi Dalam Meningkatkan Kredibilitas Penelitian Kualitatif Pada Kajian Pendidikan Islam Kontemporer. 4(2), 135–151.

Sa’i. (2026). Penipuan Online (Strategi, Modus, Dan Upaya Perlindungan Di Era Digital).

Sanusi, U., & Feriyana, W. (2025). Komunikasi Horizontal Sebagai. 4.

Saputra, F., & Sayekti, I. M. S. (2026). Selain Itu, Sejak Indonesia Anti-Scam Centre (Iasc) Diluncurkan Pada 22 November 2024 Hingga 31 Maret 2026, Ojk Mencatat Telah Menerima 515.345 Laporan Penipuan Transaksi Keuangan. Https://Keuangan.Kontan.Co.Id/News/Ojk-Iasc-Terima-515345-Laporan-Kasus-Penipuan-Hingga-Maret-2026#Google_Vignette

Sukmaranti, G., Fauziah, & Hafzotillah. (2026). Strategi Komunikasi Customer Service Officer Bank Bca Kcp Muara Karang 2 Dalam Meningkatkan Citra. 31, 111–120.

Wahyuti, W., Daulian, F., Violita, F., & Izaac, F. A. (2026). Buku Ajar Metode Penelitian Kualitatif Di Bidang Kesehatan.

Downloads

Published

2026-09-30

Issue

Vol. 2 No. 9 (2026): Sinergi: Jurnal Ilmiah Multidisiplin

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Fira Liana, Arvin Hardian (Author)

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.