Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk pada Iceberg Pizza and Gelato

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri makanan dan minuman menuntut pelaku usaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan produk demi memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan dan kualitas produk pada Iceberg Pizza and Gelato. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan non-statistik. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner dengan skala Likert, dan dokumentasi. Data dianalisis berdasarkan skor, nilai rata-rata, dan persentase pencapaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori puas (76,82%), kualitas produk berada pada kategori puas (71,79%), dan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada kategori puas (73,53%). Aspek yang memerlukan perhatian lebih untuk perbaikan adalah indikator tangibles (bukti fisik) pada kualitas pelayanan serta penyajian produk pada kualitas produk. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi manajemen dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Skala Likert.

Abstract

Increasing competition in the food and beverage industry requires businesses to enhance service quality and product quality to meet customer expectations. This study aims to analyze the level of customer satisfaction based on service quality and product quality at Iceberg Pizza and Gelato. The research method applied is descriptive quantitative with a non-statistical approach. The sample consisted of 100 respondents selected through accidental sampling. Data were collected via observation, Likert scale questionnaires, and documentation. Data were analyzed based on scores, mean values, and percentage achievements. The results showed that service quality was in the satisfied category (76.82%), product quality was in the satisfied category (71.79%), and overall customer satisfaction was in the satisfied category (73.53%). Aspects requiring further attention for improvement include the tangibles indicator in service quality and product presentation in product quality. These findings are expected to serve as an evaluation tool for management to maintain and improve customer satisfaction and loyalty.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Product Quality, Likert Scale.