Komunikasi Persuasif Customer Service Dalam Meningkatkan Pemahaman Produk Kepada Konsumen Di XL Center Puri Indah Mall

Abstract

Excellent Customer service is one of the key factors in maintaining customer satisfaction, including in the telecommunications industry. XL Center Puri Indah Mall, as a Customer service Center, often faces various customer complaints such as signal issues, expensive package prices, MyXL application problems, and unfriendly services, requiring persuasive communication strategies in delivering product information. This study aims to analyze how persuasive communication by Customer service can improve product understanding among consumers at XL Center Puri Indah Mall. This research uses a qualitative method with an interpretive paradigm through observation, in-depth interviews, and documentation techniques involving Customer service informants and consumers who have used the services. The results show that the application of persuasive communication through the ethos, pathos, and logos approach helps Customer service to explain product information more convincingly and clearly to consumers. Persuasive communication strategies also help reduce consumer complaints related to product misunderstandings, improve consumer understanding of services, and encourage customer trust and loyalty towards XL Center Puri Indah Mall.

Keywords: persuasive communication, customer service, product understanding, XL Center.

Abstrak

Pelayanan Customer service yang baik menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga kepuasan pelanggan, termasuk dalam industri telekomunikasi. XL Center Puri Indah Mall sebagai pusat pelayanan pelanggan sering menghadapi berbagai keluhan konsumen seperti masalah sinyal, harga paket mahal, kendala aplikasi MyXL, hingga pelayanan yang kurang ramah, sehingga memerlukan strategi komunikasi persuasif dalam menyampaikan informasi produk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana komunikasi persuasif yang dilakukan Customer service dapat meningkatkan pemahaman produk kepada konsumen di XL Center Puri Indah Mall. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan paradigma interpretif melalui teknik observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi kepada informan Customer service dan konsumen yang telah menggunakan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan komunikasi persuasif melalui pendekatan ethos, pathos, dan logos membantu Customer service dalam menjelaskan informasi produk dengan lebih meyakinkan dan mudah dipahami oleh konsumen. Strategi komunikasi persuasif juga membantu mengurangi keluhan konsumen terkait ketidakpahaman produk, meningkatkan pemahaman konsumen terhadap layanan, serta mendorong kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap XL Center Puri Indah Mall.

Kata kunci: komunikasi persuasif, customer service, pemahaman produk, XL Center.